Stale udoskonalamy standardy obsługi klienta

W PZU hasło „Klient w centrum uwagi” ma realne odzwierciedlenie w inicjatywach, które realizujemy na każdym szczeblu w naszej organizacji. Klienci są dla nas najważniejsi, dlatego wciąż pracujemy nad tym by spełniać ich oczekiwania.

Dziś wymagania klientów są bardzo wysokie, a w dobie nowych mediów i smartfonów, chcą być obsługiwani natychmiast i na najwyższym poziomie. Pragną czuć się ważni i wiedzieć, że zajmują się nimi profesjonaliści. Wraz ze zmianą wizualną biur agentów wyłącznych jaką przeprowadzaliśmy od 2014 r., wdrożyliśmy także standardy obsługi klienta. Dziś nasi agenci prowadzą ponad 1500 profesjonalnych biur ubezpieczeniowych w całej Polsce, gdzie klienci otrzymują doradztwo i pomoc w wyborze tego ubezpieczenia, które będzie w pełni odpowiadało ich potrzebom. Poprzez eleganckie i komfortowe biura, ale także profesjonalną rozmowę sprzedażową agenta z klientem, staramy się zapewnić najwyższą jakość obsługi. W trosce o zadowolenie klientów wspieramy naszą sieć sprzedaży dostarczając odpowiednie narzędzia i szkolenia, które są drogowskazem w rozmowie z klientem.

Nasi agenci mogą korzystać z dowolnej formy edukacji w temacie standardów obsługi. Wszystkie najważniejsze zasady zebraliśmy w Podręczniku Teoria 5 Kroków. Przygotowaliśmy też animowane filmy „Warto być Super” na tematy związane z:

       Budowaniem relacji z klientem

       Powitaniem klienta

       Rozpoznaniem potrzeb

       Prezentacją oferty

       Pożegnaniem klienta

Te same tematy prezentujemy w formie interaktywnych filmów decyzyjnych „Czas na decyzję – zdobądź odznakę”, gdzie agent samodzielnie wybiera scenariusz zdarzeń podczas rozmowy z klientem. Decydując się na poprawny wariant, zdobywa odznakę jakości obsługi. Jeśli jednak wybierze scenariusz nieprofesjonalny, przekona się w humorystycznej scence, że takie zachowanie zwykle źle się kończy.

*filmy decyzyjne, dostępne są tylko dla agentów i pracowników.

Filmy animowane „Warto być Super”  znajdziesz TUTAJ	Filmy decyzyjne „Czas na decyzję – zdobądź odznakę” znajdziesz TUTAJ

Stale udoskonalamy standardy obsługi klienta, a by mieć pewność, że nasi klienci otrzymują obsługę na najwyższym poziomie, regularnie monitorujemy realizację tych standardów w biurach agentów wyłącznych PZU. Logo PZU to gwarancja najlepszej obsługi, potwierdzają to regularnie otrzymywane przez nas wyróżnienia, takie jak „Instytucja Roku” w kategorii „Jakość obsługi w placówce”.

	Jakub Gorayski Kierownik Zespołu Zarządzania Siecią Placówek Agencyjnych Standardy obsługi klienta u agentów PZU są na najwyższym poziomie, co potwierdzają liczne badania i wyróżnienia, takie jak tytuły Instytucji Roku w kategorii najwyższa jakość obsługi w placówce. Stawiamy na jakość, dlatego ciągle inwestujemy w rozwój naszych agentów dostarczając im nowoczesne materiały edukacyjne, organizujemy szkolenia i warsztaty. Doceniają to klienci, którzy traktują naszych agentów jak najlepszych doradców w zakresie całej gamy produktów finansowych dostarczanych przez grupę PZU.
	Renata Szklarska Główny Specjalista ds. Współpracy z Placówkami Każdy agent rozpoczynający przygodę z prowadzeniem biura PZU, przystępuje do „Wdrożenia w Standard”. Zależy nam, by cały proces poznawania standardów obsługi klienta, odbywał się w sposób ciekawy, angażujący oraz by zawierał gotowe sformułowania i instrukcje, które osoba wdrażana będzie mogła potem wykorzystać w spotkaniach z klientem. Filmy z serii „Czas na decyzję – zdobądź odznakę” oraz filmy instruktażowe „Warto być Super” nie dość, że doskonale wpisują się w jeden z najnowszych trendów jakim jest mikroedukacja, to pomagają też pozytywnie rozładować emocje związane z poznaniem standardów obsługi, które zwłaszcza na początku drogi, mogą wydawać się trudne.
	Milena Zakrzewska Główny Specjalista ds. Współpracy z Placówkami Jednolita obsługa klienta w dzisiejszych czasach jest niezwykle ważna. Stosowanie ściśle określonych standardów pozwala uzyskać nie tylko powtarzalne, pożądane zachowania, ale także tworzy odpowiednie nawyki, które procentują w postaci zadowolonych, chętnie wracających do nas klientów. Materiały szkoleniowe w postaci animacji instruktażowych oraz filmów decyzyjnych to nowoczesne narzędzia, dzięki którym każdy sprzedawca może przyswajać informacje we własnym tempie – mogą być wielokrotnie odtwarzane, zarówno w celu skutecznej nauki, jak i utrwalania nabytej już wiedzy.
	Damian Prokopowicz Główny Specjalista ds. E-learningu Szukając rozwiązania edukacyjnego dla agenta chcieliśmy by było ono krótkie, z humorem oraz by mógł on świadomie popełniać błędy i wyciągać z nich wnioski. Dlatego wybór padł na filmy decyzyjne. Pozwalają nam one wybierać różne wersje scenariusza i w konsekwencji oglądać określony przebieg akcji. Dzięki temu agent łatwiej identyfikuje się z bohaterem, bardziej się angażuje i lepiej zapamiętuje przedstawione informacje.

Redakcja: Marta Żukowska