Klient w centrum uwagi

Współcześni klienci są świadomi swoich oczekiwań, wymagający, a za pomocą telefonu mają dostęp do szerokiej palety opinii, produktów i usługodawców. Tej samej dostępności oraz jakości obsługi oczekują od dostawców, z którymi mają kontakt. W związku z tym, źródłem swojej przewagi konkurencyjnej dla wielu firm staje się kompleksowość doświadczeń klientów w kontaktach z firmą, (z angielskiego „customer experience”).

W dzisiejszych czasach obsługa klienta to już nie tylko różnorodne metody badania jakości świadczonych usług, a ciągłe obserwowanie otoczenia biznesowego, procesów w firmie oraz komunikacji z klientami. W PZU SA hasło „Klient w centrum uwagi” ma realne odzwierciedlenie w inicjatywach realizowanych na każdym szczeblu naszej organizacji:

Standardy Obsługi Klienta

Wraz ze zmianą wizualną biur agentów wyłącznych jakie PZU przeprowadziło w latach 2014-2016, wdrożyliśmy także standardy obsługi klienta. Zdajemy sobie sprawę z tego, że przychodząc do agenta klienci oczekują doradztwa. Chcą, aby agent pomógł im wybrać to ubezpieczenie lub ten wariant, który będzie w pełni odpowiadał ich sytuacji. Wdrożone standardy adresują tę potrzebę. Dodatkowo, aby mieć pewność, że nasi klienci otrzymują obsługę na najwyższym poziomie, regularnie monitorujemy realizację standardów w biurach agentów wyłącznych PZU.

W trosce o zadowolenie klientów stale wspieramy sieć agencyjną, dostarczając szkolenia i narzędzia, będące drogowskazem w rozmowie z klientem. Dzięki wprowadzonym zmianom Twoi klienci są obsługiwani w profesjonalnych biurach oraz zgodnie z najwyższymi standardami jakości, niezależnie od tego, którą placówkę odwiedzą. Logo PZU przed biurem to gwarancja komfortowych warunków do prowadzenia rozmowy i najlepszej obsługi na rynku.

Poniżej możesz obejrzeć trzy filmiki przedstawiające przykładowe trzy etapy spotkania z klientem w biurze. Więcej informacji i wskazówek dotyczących obsługi klienta znajdziesz w podręczniku Obsługa na Piątkę, dostępnym u swojego Kierownika Sprzedaży.

Budowanie relacji...

Powitanie klienta...

Pożegnanie klienta...

Infolinia

Umożliwienie szybkiego i prostego kontaktu z firmą może stanowić jedną z największych przewag rynkowych i do tego dążymy w PZU. Będąc agentem wyłącznym masz pewność, że Twoi klienci w każdej chwili mogą zasięgnąć informacji, umówić wizytę lekarską, wezwać pomoc drogową czy zgłosić szkodę na infolinii u doskonale przeszkolonych konsultantów.

W PZU stawiamy na wielokanałowość kontaktu, 24h dostępność oraz wielopoziomową dbałość o jakość obsługi. Skracając czas oczekiwania na załatwienie sprawy walczymy o zadowolonych klientów kierunkując założenia na rozwiązania FCR (First Call Resolution). Nasze działania zmierzają do tego, aby nasz klient mógł zostać kompleksowo obsłużony już przy pierwszym kontakcie z PZU.

Stale rozwijamy funkcjonalność kontaktu poprzez stronę internetową. Udostępniamy klientom możliwość bezpłatnego połączenia się z PZU z dowolnego miejsca na świecie. Posiadając dostęp do Internetu, klient może wybrać najlepszą dla siebie formę kontaktu: rozmowę z konsultantem, maila, połączenie Wideo lub Czat, a nawet rozmowę przez aplikację Messenger. Program Migam wspiera kontakt z osobami głuchoniemymi. Upraszczając ścieżkę kontaktu klienta z PZU stworzyliśmy jeden adres e-mailowy kontakt@pzu.pl. Skrzynka umożliwia zgłoszenie każdej sprawy, która jest przez nas weryfikowana i kierowana do odpowiedniej komórki organizacyjnej w celu szybkiego zajęcia się zgłaszanym tematem.

Likwidacja Szkód

Procesy związane z likwidacją szkód są jednym z najważniejszych czynników wpływających na zadowolenie Twoich klientów. Współpracując z nami masz pewność, że PZU dysponuje największą i najlepszą siecią likwidacji na rynku pod względem liczby warsztatów, lawet i samochodów zastępczych. Zatrudniamy również największą liczbę doskonale przygotowanych i przeszkolonych konsultantów i likwidatorów szkód.

Nasze mobilne biura likwidacji w postaci specjalnych autobusów z ekspertami PZU Pomoc pojawiają się zawsze tam gdzie szybkość działania odgrywa kluczową rolę. Na terenach, które zostały dotknięte powodziami, po przejściach nawałnic czy innych katastrof, oferując wsparcie przy zgłoszeniu szkody.

Staramy się zawsze wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów, dlatego jako pierwsze towarzystwo ubezpieczeniowe w Polsce wprowadziliśmy Bezpośrednią Likwidację Szkód czyli możliwość otrzymania odszkodowania od swojego ubezpieczyciela OC, w sytuacji gdy sprawcą szkody jest osoba ubezpieczona w innym towarzystwie. Jesteśmy partnerem, któremu można zaufać, a  procesy związane z likwidacją szkód są tego najlepszym przykładem.

Procesy

Ciągła praca nad usprawnieniami procesów jest dla nas priorytetem. Proste, przejrzyste procesy wewnątrz firmy jak i te w których uczestniczą klienci oraz agenci są kluczem do efektywnego działania tak dużej firmy jaką jest Grupa PZU.

Z myślą o klientach, którzy cenią swój czas i kontakt przez Internet udostępniliśmy portal samoobsługowy moje.pzu.pl, który oferuje kompleksową obsługę w zakresie ubezpieczeń. Jest to również fantastyczne narzędzie dla agenta, które umożliwia zdalne przekazywanie ofert i polis do swoich klientów bez konieczności składania podpisów i osobistego spotkania.

Chcąc maksymalnie uprościć proces zgłoszenia szkody, inwestujemy w aplikacje mobilne. Nasza aplikacja Samoobsługa szkody to innowacyjny, prosty i łatwy w obsłudze program, dzięki któremu w kilku krokach, dołączając zdjęcia bezpośrednio ze smartfona, klient w kilka sekund poznaje wysokość odszkodowania! Te i inne procesy związane z rozwojem technologii, procesów sprzedaży i obsługi klienta sprawiają, że jesteśmy dla współpracujących agentów nowoczesnym i zaufanym partnerem.

Technologie

Innowacje i inwestycje w nowe technologie to przyszłość – w PZU zdajemy sobie z tego doskonale sprawę. Dzięki nowym technologiom chcemy usprawniać procesy i obniżać koszty, inwestujemy w aplikacje i systemy, tak aby PZU było zawsze najlepszym wyborem zarówno dla klienta jak i agenta jako współpracownika.

Cyfryzacja oraz zachodzące obecnie zmiany społeczne i gospodarcze, tworzą zupełnie nowe możliwości. Powszechne użycie smartfonów powoduje, że produkty i usługi są dla klienta dostępne w każdej chwili, gdy sobie tego zażyczy. Dzięki temu tworzą się nowe możliwości budowania relacji z klientem. Strategia PZU zakłada, że klient jest w centrum uwagi – to wokół niego obracają się usługi świadczone przez wszystkie spółki grupy PZU napędzane innowacjami. Stawiamy na analizę ogromnych zbiorów danych jakie posiadamy, które w połączeniu ze sztuczną inteligencją i telematyką pozwolą na dokładniejszą ocenę ryzyka, lepsze dostosowanie rozwiązań do potrzeb klienta.

Prawdziwym przełomem i innowacją jest zapowiedziana w styczniu 2018 roku specjalna inteligentna kostka na szybę samochodu, która w połączeniu z aplikacją PZU GO pozwoli zbierać dane o stylu jazdy kierowcy. Będzie miało to znaczenie przy ocenie ryzyka, ale przede wszystkim umożliwi natychmiastowe zawiadomienie centrum pomocy ubezpieczyciela, który zadba o  wysłanie pomocy bezpośrednio w miejsce zdarzenia. Dzięki rozwojowi technologii pozwalającej lepiej i efektywniej gromadzić i przetwarzać dane chcemy w PZU obniżać koszty operacyjne, co przełoży się na możliwości obniżenia kosztów składek jakie płaci klient stając się jeszcze atrakcyjniejszym wyborem zarówno dla klienta, jak i dla współpracujących z Nami agentów.

Rzecznik Klienta

Współpracując z PZU SA jako agent wyłączny możesz mieć pewność, że opinie naszych klientów są dla nas najważniejsze dlatego staramy się tworzyć rozwiązania dzięki którym mogą zgłosić do nas wszelkie uwagi tak aby zostały obiektywnie przeanalizowane.

W grudniu 2017 roku w PZU SA powołano nową funkcję Rzecznika Klienta PZU – został nim Piotr Ożarek. Rzecznik Klienta jest nową funkcją w PZU. Jego głównym zadaniem jest prowadzenie dialogu z klientami, zwłaszcza w przypadku najbardziej skomplikowanych spraw. Zachowując bezstronność, rzecznik ma analizować trafiające do niego przypadki i obiektywnie ocenić obsługę sprawy.

Rzecznik Klienta PZU zajmuje się najtrudniejszymi sprawami, które wymagają skoordynowania pracy kilku biur lub dodatkowych opinii prawnych czy eksperckich – czyli takich, których nie da się zrealizować według standardowej procedury. Z rzecznikiem klienta w PZU można skontaktować się poprzez formularz umieszczony na stronie https://www.pzu.pl/rzecznik-klienta

Customer Experience

Wiemy jak ważne w procesie sprzedażowym jest zadowolenie klienta na każdym etapie kontaktu z naszą firmą, dlatego w PZU inwestujemy w Customer Experience.

Pojęcie to w dosłownym tłumaczeniu oznacza doświadczenie klienta. W praktyce Customer Experience jest sumą doświadczeń i emocji jakie przeżywa klient w ramach tzw. Customer Journey czyli podróży klienta. Wszelkie etapy kontaktu z firmą – poczynając od procesu sprzedaży i działań marketingowych, poprzez doświadczenia związane z produktem i usługą oraz doświadczenia z posprzedażową obsługą klienta definiują jego doświadczenie. W PZU realizujemy Program Zarządzania Doświadczeniami Klienta. Obejmuje obszary, dzięki którym zbieramy wiedzę o kliencie i trendach rynkowych, upraszczamy komunikację z klientem, tworzymy inicjatywy proklienckie, budujemy mapy podróży klienta, współpracujemy z ekspertami rynkowymi. Stale monitorujemy satysfakcję naszych Klientów wyciągając również wnioski z reklamacji.

Jedną z innowacyjnych inicjatyw jakie wdrożyliśmy są cykliczne spotkania z powołaną Radą Klientów PZU, której zadaniem jest opiniowanie wybranych inicjatyw podejmowanych przez PZU, dotyczących m.in. procesów i jakości obsługi, sposobów komunikacji z klientem czy produktów.

CSR

CSR (z ang. corporate social responsibility) czyli społeczna odpowiedzialność biznesu – chcemy abyś wiedział i był pewny, że PZU jest wiarygodnym i zaangażowanym społecznie partnerem.

Od wielu lat prowadzimy programy w zakresie bezpieczeństwa publicznego, ochrony zdrowia i aktywnego trybu życia. Wspieramy też działania na rzecz dziedzictwa narodowego, edukacji i rozwoju młodych talentów. Filarem naszej działalności społecznej są programy prewencyjne. Są to inicjatywy, których głównym celem jest przeciwdziałanie wypadkom drogowym i zmniejszenie ich skutków oraz wspieranie aktywności, która promuje profilaktykę zdrowotną.

Sukces marki PZU jest efektem szczególnej więzi z interesariuszami, którą budujemy na wzajemnym zaufaniu. Dlatego chcemy włączać się w działania, które zwiększają odpowiedzialność społeczną. CSR to odpowiedzialny biznes. W naszym przypadku to dobrowolna strategia, która uwzględnia społeczne i etyczne aspekty w działalności gospodarczej oraz w kontaktach z interesariuszami.

CSR w PZU to m.in. takie inicjatywy i akcje jak: Bezpieczna Zima z GOPR, Misie Ratują Dzieci, Bezpieczne Wakacje z Niestraszkami, wolontariat pracowniczy, sponsoring imprez biegowych, mecenat imprez kulturalnych i muzealnych. Więcej o inicjatywach społecznych PZU dowiesz się na stronie Pomoc to Moc – https://pomoctomoc.pzu.pl/

Nagrody i wyróżnienia

Nasze starania dążące do zwiększenia zadowolenia klientów i naszych współpracowników, stawianie na innowacje i ciągły rozwój znajduje odzwierciedlenie w przyznawanych naszej firmie nagrodach.

Będąc agentem współpracującym z PZU wiesz, że pracujesz dla największej i najlepszej marki finansowej w Polsce!

W ostatnich miesiącach otrzymaliśmy nagrody i wyróżnienia takie jak:

  • Polski Kompas 2017 Gazety Bankowej dla PZU Zdrowie
  • Top Marka Ubezpieczeniowa 2017 - magazynu "Press" oraz agencji informacyjnej "PRESS-SERVICE Monitoring Mediów"
  • Insurance Innovation of the month europejskiej organizacji EFMA, za innowacyjny sposób obsługi klientów Głuchych i Niedosłyszących
  • Czołówka rankingu studencki „Pracodawca Roku”, tworzonego przez AIESEC Polska
  • Instytucja Roku 2017 portalu mojebankowanie.pl w kategorii najlepsza obsługa w placówce

© PZU 2018. Wszelkie prawa zastrzeżone