PZU ponownie Najlepszym Ubezpieczycielem w Polsce, z najlepszą obsługą w placówkach

Zdobyliśmy tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” w 10. edycji Instytucji Roku - to największy i najbardziej kompleksowy projekt na rynku, koncentrujący się na jakości obsługi klienta w sektorze bankowym i ubezpieczeniowym. Realizowany jest w sposób ciągły przez cały rok, a poziom jakości obsługi klienta jest weryfikowany przez klientów.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            

Podstawowym celem projektu jest ciągłe podnoszenie standardów jakości obsługi i budowanie satysfakcji klienta, a zarazem sprostanie stale rosnącym i zmieniającym się oczekiwaniom klientów.  

W przypadku ubezpieczycieli o przyznaniu tytułu „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” zdecydowały 3 kategorie tematyczne. Każde towarzystwo ubezpieczeniowe otrzymało punkty za pozycję rankingową, jaką zajęło w danej kategorii. Liczba punktów w każdej kategorii była równa zajmowanej pozycji. Najniższa suma punktów wyznaczała zwycięzcę.

Poziom jakości obsługi klienta był weryfikowany przez klientów zainteresowanych ofertą produktową, z jakiej najczęściej korzystają. W tej edycji badania było to ubezpieczenie nieruchomości oraz ubezpieczenie wyjazdu turystycznego. Dodatkowo weryfikacji poddano sprawność i przyjazność procesu związanego z zakupem ubezpieczenia wyjazdu turystycznego przez stronę internetową.

10. roczna edycja Instytucji Roku w sektorze ubezpieczeniowym objęła łącznie 13 towarzystw, a o tytuł „Najlepszego Ubezpieczyciela w Polsce” walczyło 12 z nich (warunkiem był udział w kategorii „Najlepsza obsługa w placówce” oraz „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych”). Zrealizowano 120 wizyt w oddziałach, agencjach wyłącznych i multiagencjach, wykonano 130 połączeń z infolinią oraz przeprowadzono 100 testów zakupu ubezpieczenia turystycznego.

PZU został liderem zarówno w obsłudze w placówce, jak i w komunikacji zdalnej. W ocenie zakupu polisy turystycznej online zajął 3. miejsce. W rankingu rocznym zwyciężył z wynikiem 5 punktów (im mniej punktów, tym lepiej; minimalnie można było zdobyć 3 punkty). Niekwestionowaną pozycję lidera rynku ubezpieczeniowego potwierdza przewaga PZU nad drugim towarzystwem, wynosząca aż 6 punktów.

Standardy obsługi w PZU utrzymały się na wysokim poziomie, szczególnie w obsłudze stacjonarnej – zarówno w placówkach PZU, jak i u agentów. Towarzystwo uzyskało imponujący wynik aż 95,2%, a wszystkie spotkania spełniły oczekiwania. Połowę z nich oceniono na 100%. Wysoko oceniono standardy obsługi, podejście do klienta, szczegółowy opis oferty, a także rzetelność informacji oraz wsparcie pracowników w wyborze odpowiedniego pakietu ubezpieczenia. Z całą pewnością PZU stanowi wzór do naśladowania dla innych ubezpieczycieli.

NAJLEPSZA OBSŁUGA W PLACÓWCE

W kategorii „Najlepsza obsługa w placówce” oceniono 12 towarzystw ubezpieczeniowych. W tym roku poziom trudności badania wzrósł, gdyż przeprowadzono jedną falę badania, która koncentrowała się na ubezpieczeniach nieruchomości i ubezpieczeniach wyjazdu turystycznego. Tym samym badanie w swoich założeniach zbliżyło się do pomiarów stosowanych w sektorze bankowym, gdzie rozmowa o więcej niż jednym produkcie podczas jednego spotkania jest czymś naturalnym. Podobnie jak w poprzedniej edycji klienci odwiedzali nie tylko oddziały PZU, ale także agencje wyłączne i multiagencje, wyszukując punkty obsługi wskazane na stronach internetowych ubezpieczycieli. Projekt był skupiony na budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta podczas osobistego kontaktu z towarzystwem ubezpieczeniowym. Satysfakcja klientów była oceniana w 10 obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta. Tytuł Instytucji Roku w tej kategorii przyznano, jeśli wynik towarzystwa przekroczył 80%.  

(źródło: Moje Bankowanie)

Redakcja: Marta Żukowska