Poznaj Rzecznika Agenta

W kanale wyłącznym dbamy o naszych agentów, mając na uwadze ich biznes, ale też satysfakcję z pracy, dostęp do informacji, wiedzy i potrzebę wysłuchania. W tym celu, w Biurze Sprzedaży Własnej, powołaliśmy funkcję Rzecznika Agenta, którą objęła Magdalena Sikora-Stępniak. 

Magda to od początku, po co powstało to stanowisko, jaka jest rola Rzecznika Agenta?
Stanowisko Rzecznika Agenta Wyłącznego wynika z przejęcia dobrych praktyk, rozpoczętych przez Rzecznika Klienta i Rzecznika Zdrowia, którzy działają już w naszej firmie. Agenci Wyłączni tworzą element przewagi konkurencyjnej PZU na rynku, między innymi za sprawą profesjonalnego doradztwa i pomocy klientowi przy obsłudze polis, dlatego są dla nas bardzo ważni. Chcemy by sprawy zgłaszane przez Agentów Wyłącznych, były traktowane z należytą starannością.

Co Cię zatem skłoniło do tego, by podjąć się tej roli?
Codzienna praca. Jako Kierownik Sprzedaży Agentów Wyłącznych spotykałam się z tematami, które były bezprecedensowe, skomplikowane. To sprawy, których wyjaśnienie zajmowało wiele czasu. Miałam poczucie, że momentami błądzi się po różnych działach w firmie, by te sprawy pozytywnie zakończyć, a przecież agent ma wynagrodzenie prowizyjne – jego zadaniem jest maksymalizowanie sprzedaży i obsługa klienta, a nie poświęcanie czasu na często długie i niezrozumiałe procedury. Od dawna przyglądałam się w naszej firmie stanowisku Rzecznika Klienta, ale też – nie ukrywam – dobrym praktykom naszych konkurentów w branży. Uważam, że stanowisko Rzecznika, to dobre miejsce, gdzie agent w każdym problemie nie zostanie bez odpowiedzi. Po drugie, dla mnie hasło „Kanał Agentów Wyłącznych jest najważniejszym kanałem sprzedaży” nie jest pustym frazesem. Od 2014 roku jestem w firmie związana głównie z kanałem wyłącznym, przez ostatnie lata jako Kierownik Sprzedaży. Mam świadomość, jakie procesy działają, a jakie w ocenie agentów wymagają udoskonalenia. Ponieważ lubię aktywnie działać, postanowiłam podjąć się nowej roli.

Co jest Twoim celem, na co chcesz zwrócić uwagę na początku swojej działalności?
Jest kilka takich punktów. Ponieważ moje stanowisko jest budowane od podstaw, to musiałam postawić sobie pewne filary.
Pierwszy to skrzynka interwencyjna do zgłoszenia spraw, które są bezprecedensowe, przy których oficjalne ścieżki zawodzą. Przez 6 miesięcy trafiło do mnie ponad 250 takich spraw – oczywiście nie każda była trudnym przypadkiem, ale i takie się zdarzają.
Drugi punkt to skrzynka Fair Play – tutaj wyjaśniam sprawy związane z zasadami Fair Play oraz zbieram takie przypadki, które są wątpliwe, by wnioskować o zmiany w tych zasadach.
Trzeci punkt to odczarowanie centrali jako miejsca niedostępnego. Chcemy rozmawiać z agentami – o ich pomysłach na biznes, opiniach klientów, co należy zmodyfikować, by oferta Agenta Wyłącznego była atrakcyjna. Wystartowaliśmy więc z „Gronami Biznesowymi”, gdzie agenci mają możliwość spotykania się z dyrekcją różnych biur PZU SA, które mają wpływ na pracę agentów i bezpośredniego zgłaszania swoich uwag. Co ważne, to agenci wybrali, kto ma reprezentować ich sprawy na spotkaniach. Mamy 20 Gron w Sieciach Sprzedaży i jedno centralne. Jesteśmy właśnie po pierwszym spotkaniu Grona Centralnego i powiem Ci, że jestem bardzo optymistycznie nastawiona do kolejnych spotkań. Taka wymiana doświadczeń jest bardzo potrzebna. :)

Spotkanie "Grona Biznesowego Agentów", fot. Marta Żukowska

Jakie są Twoim zdaniem największe wyzwania w pracy rzecznika?
Przede wszystkim stworzenie prężnie działających Gron, w których szybko i klarownie mogę kontaktować się z agentami. Chciałabym, aby otrzymywali jasne odpowiedzi co dzieje się ze zgłaszanymi przez nich pomysłami. Bardzo bym chciała też, aby Grona pomagały mi również w konsultowaniu spraw, które przychodzą od poszczególnych agentów, ale po pierwszych spotkaniach myślę, że mogę na to liczyć. Ważne jest też dla mnie utrzymanie stałego kontaktu z agentami w sprawach, które zgłaszają mi na adres Rzecznik_AW@pzu.pl aby czuli, że ich tematy nie są zapomniane. Wyzwaniem jest zmierzenie się z zasadami Fair Play i różnicami wynikającymi z kalkulacji różnych pośredników. No i pewnie największe wyzwanie to znalezienie kompromisu pomiędzy interesem agenta, a procedurami, bo przecież na ich podstawie takie firmy jak PZU działają. Mierzę się też czasami z zarzutem, że nie znam dostatecznie problemów agentów, bo sama nim nie jestem. Pracowałam jednak bezpośrednio z agentami i znam doskonale ich pracę. Jestem więc po obydwu stronach - znam realia agentów, a jako pracownik centrali mam dostęp do wiedzy i procedur, wiem jak pomóc w codziennych sprawach, które są mi zgłaszane.

Z jakimi sprawami agenci mogą się do Ciebie zwracać?
Wachlarz pomocy jest bardzo szeroki. Nie chciałam ograniczać się z konkretną listą tematów, która będzie w moich kompetencjach, bo gdzie agent miałby napisać, jeśli nie wbije się w klucz obowiązków Rzecznika? Staram się zawsze odesłać do konkretnej osoby lub procedury. Tematy są bardzo różne – od pomocy w sprawach posprzedażowych, fair play, sprawach technicznych systemu Everest, po sprawy windykacyjne. Wiele z nich to tematy bezprecedensowe, dlatego tak ciekawe.

A jakie sprawy nie są w zakresie działania Rzecznika Agenta?
Te, które są w zakresie Rzecznika Klienta i Dyrekcji BSW. Czasami zdarza się, że trafiają do mnie reklamacje klienta. Jeśli w sprawie nie widzę samego interesu agenta, to przekazuję temat do Biura Rzecznika Klienta. Piotr Ożarek ze swoim zespołem robi świetną robotę, więc nie chcę dublować tych działań. W moich kompetencjach nie są również decyzje biznesowe dotyczące planów sprzedaży, wysokości zniżek - to coś, co jest w kompetencjach Dyrekcji Biura Sprzedaży Własnej, ja mogę przekazać obawy, opinie i wnioski. Realne sprawy załatwiam od ręki, ale na cuda trzeba trochę poczekać (śmiech).

Czy każda zgłoszona sprawa będzie przez Ciebie rozwiązana?
Oj, chciałabym powiedzieć, że każda, ale oczywiście tak nie jest. Każdą sprawę, która do mnie trafia, traktuję poważnie i przedstawiam argumenty osobom decyzyjnym. Nie zawsze jednak da się wprowadzić proponowane rozwiązanie – ze względów biznesowych czy prawnych. Jestem po to, by to dokładnie zweryfikować i przedstawić sprawę w imieniu agenta. Trzeba też przyznać, że niektóre zgłaszane potrzeby nie zawsze są spójne z interesem wszystkich, stąd pomysł na powołanie Gron Biznesowych, gdzie agenci mogą wypowiedzieć się na temat różnych inicjatyw. Będę miała wtedy też pewność, że zgłaszane do mnie tematy mają poparcie większości agentów.

Jak zaczęła się Twoja współpraca z PZU?
W PZU zaczęłam swoją pracę od stażu. Studiowałam matematykę finansową i aktuarialną, widziałam się po stronie tabelek i stawek, ale szybko zdałam sobie sprawę, że to nie mój świat. Najlepiej pracuje mi się w bezpośredniej sprzedaży i wsparciu agenta – nie żałuję, że tą drogą poszłam. Nie ukrywam, że liczba zajmowanych przeze mnie stanowisk bardzo mi dziś ułatwia pracę w roli Rzecznika Agentów – kolejno pracowałam w zespole wsparcia sprzedaży, jako Specjalista Produktowy, w Biurze Efektywności Sprzedaży po stronie szkoleń, jako Kierownik Sprzedaży Agentów Wyłącznych. Cenię sobie bardzo tę ścieżkę, bo dzięki temu poznałam wielu wspaniałych ludzi. Moją siłą jest doświadczenie – i w pracy z agentami, jak i w centrali oraz w terenie.

To teraz podziel się obserwacjami i doświadczeniem z pracy z agentami? Jakie cechy, Twoim zdaniem, ma dobry agent ubezpieczeniowy?
Wow, to najtrudniejsze pytanie świata. Uważam, że każdy z agentów może mieć swój sposób na siebie, na swoich klientów. W moim zespole, z którym wygraliśmy konkurs sprzedażowy Bądź Najlepszy 2022, zróżnicowanie charakterów było ogromne – od ludzi spokojnych, po gorące głowy - jak ja. Od introwertyków po ekstrawertyków, od ludzi, którzy lubią spotkania osobiste po tych, którzy pracują zdalnie. Myślę, że jest jedna rzecz, która łączyła wszystkich – trzeba lubić ludzi i z nimi rozmawiać. Jeśli zaczynasz obsługę z myślą o potrzebach klienta i jesteś w tym profesjonalny, to odniesiesz sukces. Każdy dobry sprzedawca potrzebę klienta stawia na pierwszym miejscu.

Zdradź nam na koniec, co pochłania Twój prywatny czas. Co Cię inspiruje na co dzień?
Mój prywatny czas niemal w całości zajmuje moja córeczka, która ma teraz wiele pytań i niestety charakter po mamusi (śmiech). Uwielbiam gry planszowe oraz karty i na te nigdy nie odmawiam zaproszenia - w moim domu jest całkiem pokaźna kolekcja. Czasem więc „Wsiądę do pociągu”, czasem „Sterraformuję Marsa”… i na "Tysiąca" też przyjmę wyzwanie. Także chętnych do gry zapraszam do kontaktu!

Dziękuję za rozmowę i życzę powodzenia w nowej roli!

rozmawiała: Marta Żukowska