"Działamy zdalnie, ale zawsze blisko Ciebie. Możesz na nas polegać." Te słowa przyświecają naszym działaniom w ostatnim czasie. Pomagamy zawsze, kiedy dzieje się coś złego. W obecnej, trudnej sytuacji, która wymaga wyjątkowych działań, jako jedni z pierwszych zareagowaliśmy na zagrożenie związane z koronawirusem. Wartość pomocy PZU dla szpitali i innych służb walczących z epidemią sięga już prawie 10 milionów złotych. Czujemy szczególną odpowiedzialność i troskę o zdrowie wszystkich Polaków. Ufundowany przez nas sprzęt trafił w pierwszej kolejności do szpitali, które opiekują się zarażonymi koronawirusem. 

Staramy się też cały czas zapewniać bezpieczną obsługę naszym klientom – zachęcamy do zdalnego kontaktu z agentami poprzez e-mail, telefon, czy mojePZU, ale mamy różnych klientów, nie zawsze radzących sobie z nowymi technologiami, a nasi agenci z zachowaniem szczególnych środków bezpieczeństwa, obsługują również w biurach i w terenie. Cały czas pracują, doradzają i starają się zapewnić poczucie bezpieczeństwa klientom. Mamy super ludzi, na których można liczyć, szczególnie teraz w czasach niepewności. 

Zapraszamy na rozmowę Marty Żukowskiej z Biura Sprzedaży Wyłącznej z agentami, którzy zdecydowali się na otwarte biura i wspieranie swoich klientów w tym trudnym czasie. Ta rozmowa on-line toczyła się z czwórką agentów: Grażyną Tosnowiec ze Świnoujścia, Moniką Nozderką z Wyszkowa , Pawłem Siłakiewiczem z Białej Podlaskiej oraz Piotrem Tokarczykiem z Bełchatowa.

Czy w czasie epidemii macie otwarte biuro i jeśli tak to dlaczego?

	Grażyna Tosnowiec: W czasie epidemii mamy otwartą swoją placówkę, ponieważ to dzięki niej możemy w pełni funkcjonować, mamy tutaj całe wyposażenie, które jest nam niezbędne do pracy. W dodatku biuro pomaga w organizacji, zwłaszcza w tym trudnym czasie. Podejrzewam, że w domu nie tak łatwo moglibyśmy się odnaleźć z całą dokumentacją, kontaktem z klientem i całą pracą komputerową. Wchodząc do biura od razu oddzielamy nasze życie prywatne od zawodowego. Dzięki temu możemy w pełni skupić się na pracy i wykorzystać maksymalnie czas, który jest teraz bardzo cenny, ponieważ nie wiadomo czy zaraz nie pojawią się kolejne obostrzenia zmuszające nas do pracy zdalnej z domu.
	Paweł Siłakiewicz: Oczywiście, nawet godziny otwarcia pozostały bez zmian. W niepewnych czasach wszystko co stałe i niezmienne daje poczucie bezpieczeństwa, (trochę jak orkiestra na Titanicu), więc co rano wiążę krawat, nakładam marynarkę i idę do pracy. Praca w biurze i codzienne otwieranie agencji, ma dawać moim klientom poczucie bezpieczeństwa, że stale jestem do ich dyspozycji, ale jest też potrzebne dla mojego wewnętrznego spokoju. Poza tym w biurze mogę się skupić i wydajniej pracować.
	Monika Nozderka: W czasie epidemii moje biuro jest otwarte i działa w tych samych godzinach co dotychczas. Podjęłam taką decyzję bardzo świadomie, w trosce o moich Klientów - nie wszyscy mają możliwość załatwiania swoich spraw zdalnie. Z drugiej strony, przebywanie w biurze znacznie zwiększa komfort pracy - mimo, że moi synowie nie są małymi dziećmi, są bardzo absorbujący.
	Piotr Tokarczyk: Biuro mam otwarte. Staram się większość spraw załatwiać przez moje PZU lub mailowo, ale mam dużo starszych klientów, którzy nie potrafią skorzystać z narzędzi internetowych. Moja obecność w biurze jest dla nich bardzo ważna.

Jak wygląda obsługa klientów? Jakie środki ostrożności stosujecie i jak się komunikujecie z klientami?

	Grażyna Tosnowiec: Jako właściciel agencji czuję się w pełni odpowiedzialna za bezpieczeństwo swoich pracowników jak i klientów, dlatego wprowadziliśmy maksymalne środki ostrożności. Mimo, że biuro jest bardzo duże, to mogą przebywać w nim tylko dwie osoby. Wyznaczyliśmy jedno stanowisko do obsługi, przy którym może przebywać jedna osoba, natomiast druga osoba może przebywać w poczekalni. Przy wejściu jest postawiony stolik, na którym stoi płyn do dezynfekcji i każdy klient, który wchodzi do biura jest proszony o jego użycie. Dodatkowo moich pracowników zaopatrzyłam w płyny i rękawiczki, a stanowisko jest po każdym kliencie dokładnie odkażane. Cieszymy się, że doszła do nas również szyba z plexi od PZU, dzięki temu zwiększył się komfort i bezpieczeństwo obsługi dla nas i dla klientów. Jeżeli chodzi o komunikację z klientami, nie ma tutaj żadnego problemu, w większości kontaktujemy się za pośrednictwem telefonu oraz e-maila. Jednak jest również spore grono klientów, które wiedząc jakie środki ostrożności stosujemy, postanawia przyjść osobiście do biura. Klienci zdają sobie sprawę, że jest to szczególnie trudny okres dla każdego z nas, dlatego sami też ułatwiają nasz kontakt jak tylko mogą, za co jestem im wdzięczna.
	Paweł Siłakiewicz: Mimo wszystko praca w agencji wygląda jednak inaczej niż przed pandemią. Po pierwsze, na wejściu wisi kartka informująca, że możemy większość spraw załatwić zdalnie i prośba by zaczekać na zewnątrz, gdy w środku jest inny klient. Staram się poczynić jak najwięcej uzgodnień z klientem przez telefon, a polisę wystawić elektronicznie np. przez moje PZU. W miarę możliwości, po każdym kliencie staram się przetrzeć płynem dezynfekującym newralgiczne miejsca, takie jak blat biurka, długopis, krzesła oraz terminal płatniczy i klamki w drzwiach. Na biurku po stronie klienta stoi dozownik z płynem do dezynfekcji rąk i namawiam klientów by śmiało z niego korzystali.
	Monika Nozderka: Obsługa Klientów zmieniła się diametralnie, gdyż w pierwszej kolejności staramy się korzystać ze sposobów zdalnej obsługi, takich jak wykorzystanie kont mojePZU. Klientów odwiedzających biuro jest zdecydowanie mniej niż dotychczas. Bardzo często teraz takie wizyty są zapowiadane telefonicznie - omawiamy wszystkie szczegóły dotyczące zakresu ubezpieczenia - tak by załatwienie formalności w biurze nie trwało długo. Obecna sytuacja spowodowała, że powitanie klienta ogranicza się do uśmiechu i zaproszenia do skorzystania z płynu dezynfekującego. Myślę, że tym przywitaniem wyczulam na zachowanie ostrożności. Ja i mój pracownik robimy co w naszej mocy, aby minimalizować ryzyko: na stoliku przy wejściu stoi płyn do dezynfekcji rąk, a klamki, biurka i podłogi są codziennie przemywane specjalnym środkiem.
	Piotr Tokarczyk: W biurze po każdej wizycie dezynfekuję stanowisko, ostatnio jestem w rękawiczkach. Dostawiłem biurko z poczekalni do mojego, żeby zwiększyć bezpieczną odległość. Niektórzy klienci sami są mocno ostrożni i czekają przy drzwiach aż przygotuję dokumenty. Dodatkowe bezpieczeństwo zapewnia szyba plexi, oddzielająca mnie od klienta. Dzięki temu wzrosło poczucie bezpieczeństwa osób, które odwiedzają moje biuro, ale też mojego.

Jak wystawiacie oferty i polisy? Czy korzystacie z mojePZU?

	Grażyna Tosnowiec: Jeżeli chodzi o oferty i polisy to wystawiamy je na kilka sposobów. Pierwszym jest oczywiście spotkanie w biurze, zachowując wszystkie środki ostrożności, nie czujemy więc obawy w związku z takimi spotkaniami. Drugim sposobem, z którego chętnie korzystamy jest całkowity kontakt e-mailowy, ponieważ PZU wprowadziło taką możliwość, aby zawierać polisy za pośrednictwem maila. To wiele ułatwia, a sami klienci również są usatysfakcjonowani z takiej opcji. Jednak zdecydowanie najtrafniejszym internetowym rozwiązaniem jest tutaj portal mojePZU, dzięki któremu bardzo intuicyjnie można przygotować ofertę, a następnie przekazać ją klientowi tak, aby ją zobaczył i zaakceptował w swoim koncie. Dzięki mojePZU wszelkie formalności są sprowadzone do absolutnego minimum, co znacznie ułatwia i przyspiesza nam pracę. Oczywiście konto mojePZU posiada wiele innych dogodności, które klienci coraz częściej doceniają i cieszy mnie fakt, że również sami się zgłaszają w celu aktywacji dla nich konta. Klienci są obecnie otwarci na nowości, tym bardziej jeśli można dzięki nim ograniczyć konieczność wyjścia z domu, dlatego internetowy dostęp do swojego konta w PZU jest bardzo trafnym rozwiązaniem.
	Paweł Siłakiewicz: Każdego klienta zarówno potencjalnego jaki takiego, z którym już współpracuję, namawiam do podania telefonu, maila oraz wyrażenie zgody na obsługę elektroniczną i właśnie aktywację konta w serwisie moje.pzu.pl. Klienci coraz chętniej korzystają z obsługi elektronicznej, szczególnie gdy wiedzą, że tam po drugiej stronie jest ich znajomy agent pan Paweł, do którego w razie potrzeby, mogą w każdej chwili zadzwonić, a jak trzeba to i przyjść do biura.
	Monika Nozderka: Portal mojePZU jest idealnym rozwiązaniem na ten trudny dla nas wszystkich czas. Wielu - do tej pory nie przekonanych klientów - decyduje się na założenie konta i zawarcie polisy na odległość. Posiadanie przez klienta dostępu do serwisu mojePZU, wiąże się z licznymi korzyściami i jest dodatkowym bonusem, wynikającym z zawierania ubezpieczeń w PZU SA. Pomagam w całym procesie założenia konta oraz zawarcia polisy. Zdarza się, że wystawiam polisy w tradycyjny sposób i wysyłam ich skany pocztą elektroniczną.
	Piotr Tokarczyk: Ja większość polis wysyłam właśnie na konta klientów w portalu mojePZU, ale także zdarza się i mailowo.

Czy czujecie, że klienci teraz bardziej potrzebują kontaktu człowiek-człowiek, porady eksperta, doradztwa?

	Grażyna Tosnowiec: Klienci zdecydowanie teraz są bardziej uważni jeśli chodzi o produkty ubezpieczeniowe, zdecydowanie więcej dopytują, proszą o to, aby im doradzić w danej kwestii, czy zaproponować rozwiązanie, które będzie jak najbardziej dopasowane do nich. Cieszy nas fakt że nam ufają i na nas polegają, bo od tego jesteśmy, aby w trosce o ich dobro, znajdować jak najlepsze rozwiązania. My zapewniamy swoją pomoc na każdym etapie współpracy z klientem, dlatego zawsze prosimy, aby w razie wystąpienia problemu czy wątpliwości, klient kontaktował się od razu z nami, a zawsze postaramy się pomóc.
	Paweł Siłakiewicz: Mam wrażenie, że wielu osobom jeszcze się wydaje, że epidemia się skończy w ciągu kilku dni i wszystko będzie po staremu. Mi jednak wydaje się, że nawet gdybyśmy szybko się uporali z wirusem, nie mamy gwarancji, że za jakiś czas sytuacja się nie powtórzy. Z tego powodu przekonuję osoby, które obsługuję do spojrzenia przychylnym okiem na kwestie pracy zdalnej, a jednocześnie nie zamykam biura, bo wiem jak ważne i wygodne dla wielu osób jest uzgadnianie i wyjaśnianie szczegółów umów ubezpieczeniowych w kontakcie osobistym z doradcą, którego znają i do którego mają zaufanie.
	Monika Nozderka: Zauważyłam, że klienci potrzebują porady i wyjaśnienia, ale tylko podczas rozmowy telefonicznej, tych rozmów jest zdecydowanie więcej niż do tej pory. Klienci, którzy przychodzą do biura chcą załatwić sprawę szybko. Moi klienci wiedzą, że w razie potrzeby mogą do mnie zadzwonić i liczyć na pomoc w sprawach związanych z ubezpieczeniem.
	Piotr Tokarczyk: Większość ludzi raczej unika kontaktu niż go poszukuje. Ja zauważyłem mocno zwiększony kontakt telefoniczny wśród swoich klientów. W taki sposób szukają u mnie porady i ewentualnej pomocy.

Co ciekawego, co innego zadziało się ostatnio w Waszych biurach? Może spotkały Was ostatnio jakieś nietypowe, czy zabawne sytuacje?

	Grażyna Tosnowiec: My w ostatnim czasie zachęcamy wszystkich klientów do śledzenia naszego fanpage'a na facebook'u. Tam w postach wrzucamy wszystkie rozwiązania, które w obecnej sytuacji proponujemy. Staramy się jak najbardziej pomóc wszystkim klientom, również tym, którzy nie są obsługiwani przez naszą agencję, dlatego na naszym fanpage'u jest zamieszczona ściąga w jakich sprawach możemy pomóc, aby ograniczyć konieczność wychodzenia z domu do minimum. Messenger jest również bardzo szybką i fajną formą kontaktu, dlatego wszystkie swoje pytania czy prośby, można do nas również kierować za jego pośrednictwem. W naszym zespole zawsze jest wyznaczona osoba, która stale monitoruje naszą stronę,  dlatego kontakt zwrotny na pewno będzie natychmiastowy. Nasz zespół jednak stara się pozostać w optymistycznych nastrojach i obecna sytuacja nie ma negatywnego wpływu na relacje z klientami, wręcz powiedziałabym, że je umacnia, ponieważ klienci często dzwonią i zabawnie dopytują o nasze zdrowie. Mamy jednak nadzieję że już wkrótce będziemy mogli się z nimi potkać i wypić na spokojnie wspólnie kawę. Na razie jednak cały zespół mojego biura, życzy wszystkim dużo zdrowia i przede wszystkim cierpliwości w tym czasie!
	Paweł Siłakiewicz: Nowa sytuacja powoduje, że wszyscy się uczymy, czasem jest poważnie, a czasem zabawnie. W pierwszych dniach ogłoszonej epidemii, gdy wiele punktów obsługujących klientów zostało zamkniętych, przyszedł do mnie klient podpisać i odebrać polisę uzgodnioną telefonicznie. W progu się uśmiechnął i zażartował, że ręki to dziś sobie nie podajemy. Podałem polisę do podpisu, klient po otrzymaniu polisy wyraźnie na coś czekał, wtedy ja się uśmiechnąłem i oddając mu długopis zapytałem: a długopis sobie podajemy? Klient zareagował śmiechem. Z jednej strony sytuacja zabawna, z drugiej jednak strony od tamtej pory na moim biurku, po stronie klienta, stoi dozownik z płynem dezynfekującym.
	Monika Nozderka: W czasie panującej epidemii tym bardziej powinniśmy pokazać naszym klientom, że jesteśmy do ich dyspozycji, służymy naszą wiedzą, doświadczeniem i pomocą. Jest to czas, w którym klienci PZU – przyszli i obecni powinni wiedzieć, że mogą na nas liczyć. Ostatnio miałam taką sytuację, że klient podziękował mi za to, że mógł w dobie tego co się teraz dzieje, skorzystać z mojej fachowej pomocy i zawrzeć ubezpieczenie na życie. Podziękował, że dzięki temu, że pracuję i jestem dostępna, może teraz spać spokojnie. Ta sytuacja pokazała i uświadomiła mi, że moja praca ma naprawdę sens.
	Piotr Tokarczyk: Starsi klienci oczekują ode mnie, że dowiozę im polisy do domu. Jeżeli nie ma już innej możliwości to jadę do Nich, chociaż tego się najbardziej obawiam. Przebywanie na klatkach schodowych, w windach jest dość ryzykowne, nigdy nie wiadomo kogo spotkamy. Przy wejściu do mojej placówki wywiesiłem plakat z informacją, że w biurze może znajdować się tylko jedna osoba. Niektórzy klienci sami tego pilnują. Ostatnio klient wyprosił wręcz kolejnego na dwór, co z jednej strony jest zabawne, a z drugiej pokazuje poważne podejście do sytuacji, w której wszyscy się znaleźliśmy.

Redakcja: Marta Żukowska