Już trzeci raz z rzędu PZU otrzymał prestiżowy tytuł „Instytucja Roku”.
Portal mojebankowanie.pl wyróżnił nas za najwyższą jakość obsługi klienta w placówkach, a także za zdalne kanały kontaktu. Jak zgodnie podkreślają eksperci – klienci w placówkach PZU są obsługiwani na poziomie najlepszych banków w Polsce. Zaś wśród towarzystw ubezpieczeniowych jesteśmy niekwestionowanym liderem.
Kierunek klient
Otrzymane wyróżnienie to jasny sygnał, że obrana przez nasz strategia słuchania naszych klientów jest słuszna, a nasi agenci doskonale ją realizują. Widać to także w wynikach finansowych firmy. Klienci chętnie odwiedzają nasze placówki agencyjne, a jest ich już 1300 w standardzie Agent 2.0. Nasze działania wpisują się w strategię PZU na lata 2017-2020, która stawia klienta w centrum działań. Chcemy być z klientem w każdym momencie jego życia i zawsze obsługiwać go na najwyższym poziomie.
Co zbadano
Eksperci ocenili obsługę klienta w 6 kategoriach, odpowiadających etapom kontaktu z klientem: pierwsze wrażenie, płynność obsługi, powitanie, komfort obsługi, rozmowę z Doradcą oraz zakończenie. Kluczowym elementem wizyty klienta była rozmowa z agentem. Eksperci ocenili czy doradca dobrze rozpoznał potrzeby klienta i czy odpowiednio dopasował ofertę. Ich bacznej uwadze nie uszły też takie elementy jak naturalność prowadzonej rozmowy oraz kompetencje doradcy. We wszystkich tych aspektach agenci wyłączni PZU wypadli bardzo wysoko, osiągając najwyższy przedział punktowy – od 85 do 100%.
O rankingu
Celem rankingu jest promowanie i wyróżnianie firm, które są proklienckie i zapewniają przyjazne z punktu widzenia klientów rozwiązania zgodnie z maksymą, że jakość pamięta się dłużej niż cenę.
W przygotowanie rankingu Instytucja Roku angażują się niezależni eksperci rynkowi z wieloletnim doświadczeniem w branży ubezpieczeniowej. To właśnie oni sprawdzają jakość obsługi. W 2017 roku eksperci portalu MojeBankowanie.pl odwiedzili łącznie ponad 1000 placówek bankowych, ubezpieczeniowych oraz telefonii komórkowej. W odróżnieniu od innych badań, w tym badania prowadzone są cyklicznie. Dzięki temu poziom obsługi nie jest określany na dany moment w roku, ale jest wypadkową wszystkich wyników rocznych.
