Dzięki technologii można pomagać szybciej i skuteczniej. Od prawie roku złożony system analityczny PZU w połączeniu z Centrum Alarmowym pozwala docierać do poszkodowanych i oferować im wsparcie w usunięciu szkody, a także doraźną pomoc. W skrócie działa to tak: kiedy dochodzi do zdarzenia – np. pożaru czy powodzi
– i zarówno w portalach informacyjnych, jak i w mediach społecznościowych zaczynają pojawiać się o nim informacje, specjalne analityczne oprogramowanie od razu zgłasza to wyznaczonemu zespołowi. Jego członkowie, używając oddzielnej aplikacji, wyszukują potencjalnych poszkodowanych, którzy wykupili polisę w PZU. Dane kontaktowe przekazywane są następnie konsultantom, którzy dzwonią do nich, oferując pomoc.

Rozmawiamy z Małgorzatą Plińską, która jako konsultantka Centrum Alarmowego ma za sobą wiele takich rozmów.

Z systemu Preobsługi PZU przychodzi informacja o huraganie, który właśnie przetoczył się w okolicach domu klienta. Jak reagujesz?
To zwykle nagłe sytuacje, więc długo się nie zastanawiam. Sprawdzam, jaką klient ma polisę, bo od tego zależy to, co mogę mu zaoferować. Potem od razu dzwonię z pytaniem, czy coś złego wydarzyło się u niego w domu czy mieszkaniu.

Co jest najczęstszą reakcją klientów?
Są z reguły pozytywnie zaskoczeni, bo często nawet nie wiedzą, że mogą liczyć na taką pomoc. Cieszą się, że wychodzimy im naprzeciw. System analizuje potencjalne zagrożenia, więc często zdarza się, że w okolicy przeszła ogromna wichura, ale w domu naszych klientów nie ma żadnych strat. Wtedy te rozmowy są bardzo przyjemne – bywa, że sami nie zdawali sobie sprawy z zagrożenia, więc tym bardziej się cieszą, że nic im się nie stało. Kiedyś usłyszałam też, że jestem aniołem, a to dlatego, że pomogłam jednej pani zorganizować hydraulika. Dostałam nawet od niej oficjalną pochwałę!

W których obszarach możesz pomóc?
W zależności od tego, jaki rodzaj polisy wykupił dany klient, mogę mu zaoferować lokal zastępczy albo hotel, sprzątanie miejsca zdarzenia albo pomoc w priorytetowym zamówieniu hydraulika czy elektryka. W grę wchodzi też transport wartościowych rzeczy albo dozór, jeśli np. mieszkanie po wybuchu gazu w budynku jest niezabezpieczone. Możemy też zaoferować pomoc psychologa. Nie wszyscy chcą korzystać np. z hotelu, bo bywa, że wolą się przeprowadzić na kilka dni do rodziny, ale w razie czego jest taka możliwość.

Czy do pracy w takim charakterze trzeba mieć specjalne predyspozycje?
Oschła osoba, która rozmawia z klientem „na krzycząco” nikomu nie pomoże. Trzeba mieć ciepło i spokój w głosie. Głos to nasze jedyne narzędzie, bo klienci nas nie widzą
– dla niektórych to dodatkowe utrudnienie, ale dla mnie tak jest łatwiej. Rozmowy są często bardzo ciężkie, a gdybyśmy się do tego widzieli, emocji byłoby jeszcze więcej.

Jak rozmawiasz z ludźmi, których dotknęła tragedia?
Przede wszystkim jestem opanowana i odnoszę się do rozmówców w ciepły sposób. Uważnie dobieram słowa, żeby ci, których dotknęło nieszczęście, poczuli, że ktoś ich wspiera. Nie dopytuję też o szczegóły, które mogą być bolesne – wystarczy nam zarys sytuacji, żeby móc udzielić pomocy. Staram się też nie narzucać własnych słów, tylko poczekać na to, co powie mi rozmówca. Ale czasem zdarza się, że sami mają potrzebę podzielenia się z kimś tym, co ich dotknęło. Dzięki temu nie czują się osamotnieni w nieszczęściu.

Wiemy, że w obliczu trudnej sytuacji doraźna pomoc jest bezcenna. Dlatego chcemy, żeby nasi klienci mogli na nas polegać. System preobsługi PZU działa od listopada 2017 r.
– od momentu uruchomienia preobsługi zarejestrowano 268 zdarzeń, a 138 spraw przekazano do Centrum Alarmowego. Dzięki naszemu systemowi udało się skontaktować z 92 klientami i zarejestrowano 50 szkód. Źródłem informacji o wypadkach, klęskach żywiołowych i innych potencjalnych zagrożeniach w całym kraju są telewizyjne i internetowe serwisy informacyjne, a także wewnętrzny monitoring mediów. Dzięki zaawansowanym narzędziom i wsparciu pracowników PZU możemy pomagać naszym klientom nawet w najcięższych sytuacjach.